Non so cosa mi passasse per la testa a 24 anni, ma per qualche motivo pensavo che lavorare nel mondo dell’hotellerie potesse essere una buona idea. Non lo era.
Forse l’unica cosa buona che mi è rimasta dei tre alberghi in cui ho lavorato, sono i ricordi dei casi umani che hanno incrociato il mio cammino. Credetemi, finché non si lavora a contatto con il pubblico non si ha la reale percezione di quante persone strane se ne vadano a piede libero in giro per il mondo.
Su Real Time esiste un programma su qualsiasi cosa, dalla nail art ai documentari su come si sposano i gipsy, eppure a nessuno è ancora venuto in mente di creare un reality tipo “Reception da incubo“. Io penso che avrebbe successo, altro che Gordon Ramsay.
A beneficio dei posteri, ho tenuto meticolosamente un diario in cui ho appuntato i momenti salienti della mia carriera. Quella che segue è solo una minima parte di ciò che i poveri receptionist d’hotel sono costretti a sopportare quotidianamente.
Barcellona, 16/04/16
Caro diario,
Anche oggi il Direttore mi ha mandato a litigare con l’hotel della strada accanto, ordinandomi di insultarli e, se necessario, di passare alle mani.
Poco dopo un signore malesiano, mentre ero impegnata in reception, è passato con nonchalance dall’altra parte del bancone e prima che potessi rendermi conto di cosa stesse succedendo, mi ha messo un braccio intorno alle spalle (“Sir? What are you d-“) e FLASH! La moglie tutta felice ci ha scattato una foto, come se io fossi un centurione romano o una Queen’s Guard di Buckingham Palace.
Una coppia di tedeschi imbufaliti ha pensato bene di tenere occupato il telefono della reception per 45 minuti in una telefonata internazionale, sbraitando in tedesco con la loro banca, mentre gli altri clienti fuggivano spaventati.
I peggio dei peggio, comunque, non sono i coreani che pretendono di comunicare per ideogrammi, o gli israeliani che si lamentano per ogni cosa come se pure il meteo dipendesse da noi (non hai pagato il supplemento per il bel tempo? Allora ti becchi la pioggia), ma i danesi che si scompisciano dalle risate ogni volta che entrano e escono, ripetendo convulsamente “buenos días” o “hasta luegoo!“, mentre si scambiano occhiate entusiaste e complici, della serie “Ah, senti che ho detto!”
Gli basta poco per sentirsi gauchos de la pampa.
Il Direttore però mi ha insegnato che devo #sorridereSempre.
Roma, 1/5/17
Caro diario,
Quando ho fatto il sensazionale upgrade nel mondo scintillante dei Lussuosi Hotel 4****, nessuno mi aveva avvisato che lo stipendio sarebbe rimasto uguale, mentre il lavoro sarebbe stato il doppio più difficile, il doppio più stressante e il triplo più barboso. Barboso come i trecento barbosi clienti che intasano la Reception ogni secondo.
Ogni mattina dalle 6:30 rischio la paresi facciale per i “calorosi sorrisi” dettati dai 10 Comandamenti del Buon Receptionist (documento realmente esistente, appeso in back office, di dimensioni 1 metro x 1 metro, contenente le regole del perfetto check-in. È stato redatto dal Superdirettore in persona, e recita testualmente al punto 3: “Dare il benvenuto con un caloroso sorriso”).
Per fortuna, una volta ogni mille anni una fioca luce mi ricorda perché avessi scelto questo lavoro. E i portatori di questa luce sono sempre loro: i Casi Umani.
Come ad esempio le rispettabili Signore Ospiti che, di punto in bianco e senza motivazione apparente, ritengono un loro inalienabile diritto sdraiarsi sul tappeto della hall (del Distinto Hotel a 4 stelle). Le mie eroine, che evidentemente hanno confuso l’hotel per una palestra, procedono ad esibirsi dinanzi ai loro amici, seduti a semicerchio sui divanetti, offrendo loro un mirabile spettacolo di pilates, tenendosi un ginocchio al petto e roteando l’altro piede verso il soffitto. Danno prova di una coordinazione fuori dal comune.
I Solerti Receptionist, di cui una teoricamente sarei io, allertati al pensiero di un malessere delle signore, sono costretti ad osservare passivamente la scena, basiti e ammutoliti (vale sempre il principio che l’Ospite ha sempre ragione).
Al termine della prestazione artistica sono tentata di applaudire, ma la formalità del contesto me lo impedisce.
Roma, 1/6/17
Caro diario,
Oggi mi hanno chiesto come fare per visitare la torre di Pisa.
Non sono sorpresa, del resto a Barcellona mi avevano chiesto quante ore di bus ci volessero per visitare i Musei Vaticani.
Però c’è tanta confusione. Un’altra cliente, atteggiandosi da coltissima nobildonna inglese, aveva messo piede in hotel da 3 minuti quando mi ha chiesto come andare a vedere il “Deeeivid” di “Mickey-Langel-Loo”.
Non molti giorni fa, un signore entusiasta era arrivato in reception dispiegando una cartina grande come un lenzuolo, fino a occupare tutto il banco. Mi aveva chiesto di indicargli l’hotel sulla mappa con una bella X. Peccato che in mezzo alla cartina non scorresse il Tevere, ma l’Arno.
Roma, 20/6/17
Caro diario,
Stasera alle 21 si è verificata questa surreale conversazione:
– Good morning, where is breakfast?
+ Al settimo piano, dalle 7 alle 10.
– Oh, ma siamo andate e non c’è nessuno.
+ …Questa mattina?
– No, no, adesso.
(Spero mi prendano in giro.)
+ Signore, ovviamente intendevo dalle 7 alle 10 di mattina.
(Mi guardano, come se stessi cercando di imbrogliarle.)
– E ora non è mattina?
(Inizio a sospettare che le signore abbiano bisogno di assistenza medica. Guardo fuori, è tutto buio. A me sembra proprio notte.)
+ No. It’s 9 in the evening. 9 PM. PIIII-EEEMME.
(Le signore si guardano sconcertate.)
– Siamo un po’ confuse. Veniamo dall’Australia, il viaggio è stato lungo, pensavamo fosse mattina. E ora cosa facciamo?
Dateve na botta in testa e aripiateve, vorrei rispondere, ma purtroppo il contesto me lo impedisce e in inglese il concetto non renderebbe bene.
Roma, 1/7/17
Caro diario,
Oggi una signora pensava che “lasciare i bagagli in reception” significasse regalarli a noi, Solerti Receptionist, e non vederli mai più.
Un altro signore mi ha chiesto in prestito un coltello. (“Mannaggia ora proprio non me lo ritrovo, eppure lo avevo qui un attimo fa. Devo averlo usato per uccidere l’ultimo cliente. Cerchi in giro.”)
Un’altra ancora mi ha chiesto se il volo Roma-Catania fosse un intercontinentale, e se dovesse presentarsi 3 ore prima in aeroporto.
Un altro ha chiesto una banana in reception, un altro ancora dal ghiaccio, poi ho scoperto che la stessa persona poco prima aveva telefonato al bar per chiedere una sveglia.
Anche qui, però, il Superdirettore dice che devo #sorridereSempre.
Roma, 20/8/17
Caro diario,
Clienti che arrivano in hotel e non sanno se hanno effettivamente una prenotazione.
Clienti che arrivano, sanno di avere una prenotazione, ma non ricordano a quale nome e per quante notti.
Clienti che al check-in si rifiutano di darmi il passaporto perché sono venuti male nella foto.
Clienti ampiamente oltre i 50, che scendono senza maglietta nella hall piena di gente, pensando di essere in un bungalow invece che in un 4 stelle al centro di Roma.
Clienti che dopo il check-out telefonano dall’Argentina, per protestare che il wifi dell’hotel non funziona più.
Stimati Clienti che urlano alla truffa (“SIGNORINA MA NON C’È L’ELETTRICITA’ IN CAMERA!!!”) perché non sanno di dover inserire la tesserina nell’apposito scomparto.
Americani tormentati dai dubbi che vengono alla reception mostrando lo scontrino di un bar da €12,00 chiedendoci se l’importo che hanno pagato sia 12€, 120€ o 1200€ perché non riescono a interpretare la posizione della virgola.
Da quale pianeta o dimensione parallela provengono? Oppure è la prima volta in tutta la vita che lasciano le loro case?
Roma, 31/8/17
Caro diario,
Oggi una Stimata Cliente scende inviperita in reception.
+ Io ho una domanda per lei.
(#sorridereSempre.)
– Mi dica.
+ Le cameriere dei piani lo sanno, che la Fontana di Trevi è chiusa? Resto tipo paralizzata, chiedendomi se questo sia un indovinello incomprensibile tipo La Sfinge. Cerco di analizzare quale possa essere il nesso tra le cameriere, la Fontana di Trevi che è chiusa, e il fatto che la signora sia furiosa.
Quando lei si ritiene soddisfatta della mia confusione, aggiunge:
+ Perché sprecano UN SACCO DI ACQUA. Tengono il rubinetto aperto mentre lavano il bagno, e voi avete la crisi idrica a Roma. Vergogna!
La Stimata Cliente se ne va a testa alta, orgogliosa per il suo importante contributo all’ambiente. Io resto in contemplazione.
Sono pronta a giurare solennemente che ciò che racconto è accaduto realmente, e che non ho inventato nulla. La prossima volta che andate in vacanza, siate consapevoli che i sorrisi del vostro receptionist sono finti, che probabilmente in back office c’è un Superdirettore che li tiene sotto minaccia armata, e che immancabilmente parleranno male di voi quando andrete via.
Perciò vi do un consiglio: siate gentili e ricordatevi di #sorridereSempre anche voi.
